Allgemeine Geschäfts- und Lieferbedingungen

Zur Verwendung in allen Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmern, juristischen Personen des öffentlichen Rechts oder öffentlich-rechtlichen Sondervermögen (nachfolgend „Käufer") und der TeleMATRIK PTS GmbH (nachfolgend „TeleMATRIK").

A. GELTUNG

1. Unternehmensgegenstand von TeleMATRIK ist die Lieferung von Hard- und Software. Die nachstehenden AGB sind, sofern nicht gegenteilig angeführt, auf beide Geschäftsfelder anzuwenden.

2. Es gelten ausschließlich die folgenden abgedruckten Allgemeinen Geschäfts- und Lieferbedingungen (nachfolgend „AGB"). Abweichende oder entgegenstehende Bedingungen des Käufers werden nicht anerkannt, sofern TeleMATRIK diesen nicht ausdrücklich schriftlich zugestimmt hat. Für den Fall, dass der Kunde diese AGB nicht gelten lassen will, hat er dies vorher schriftlich TeleMATRIK anzuzeigen.

3. Die AGB gelten auch für alle zukünftigen Geschäfte zwischen den Parteien ausschließlich und zwar auch dann, wenn TeleMATRIK in Kenntnis abweichender oder entgegenstehender Bedingungen die Lieferung des Kaufobjektes durchführt.

B. VERTRAGSGEGENSTAND UND -ABSCHLUSS

1. Die Angebote von TeleMATRIK sind freibleibend und unverbindlich.

2. Die Bestellung des Käufers stellt ein bindendes Angebot dar, das TeleMATRIK durch Zusendung einer Auftragsbestätigung annehmen kann.

3. Gegenstand des Vertrages ist die in der Auftragsbestätigung angeführte Hard- und/oder Software (nachfolgend „Kaufobjekt").

4. Das Kaufobjekt weist die in der Leistungsbeschreibung angeführten Eigenschaften auf und basiert auf den bei TeleMATRIK bekannten und den zu diesem Zeitpunkt einschlägigen gesetzlichen Bestimmungen und Normen. Die Software entspricht dem aktuellen Stand der Technik und wird kontinuierlich weiterentwickelt, wodurch sie von der Beschreibung abweichen kann.

5. Verbesserungen und Änderungen des Kaufobjektes sind zulässig, soweit sie dem Käufer unter Berücksichtigung der Interessen von TeleMATRIK zumutbar sind.

6. Dienstleistungen und sonstige Leistungen, die nicht von den ausdrücklichen Leistungsbeschreibungen des Vertrages umfasst sind, sind gesondert zu vereinbaren. Falls der Käufer im Rahmen des technisch Mach- und für TeleMATRIK Zumutbaren Änderungen des Kaufobjektes wünscht, wird TeleMATRIK die Auswirkungen, insbesondere hinsichtlich Mehr- und Minderkosten, sowie Liefertermine in einem erweiterten Angebot darlegen. Die Entgegennahme der ersten (Teil-)Lieferung gilt auch als Annahme des erweiterten Angebots.

7. Darstellungen in der Dokumentation sind keine Beschaffenheitszusicherungen oder Garantien. Beschaffenheitsangaben und Garantien sind als solche zu bezeichnen und bedürfen der schriftlichen Bestätigung von TeleMATRIK. Ohne schriftliche Bestätigung führen auch Werbung oder sonstige öffentliche Äußerungen zu keiner Verpflichtung.

8. Bei Dienstleistungs- und Entwicklungsaufträgen gelten schriftliche Preis- und Terminbekanntgaben als unverbindliche Richtwerte und nicht als verbindliche Zusage, da unvorhergesehene Preis- und Terminänderungen eintreten können.

C. PFLICHTEN DES KÄUFERS

1. Der in der Auftragsbestätigung genannte Ansprechpartner (nachfolgend „Projektleiter") des Käufers steht TeleMATRIK für die Erteilung verbindlicher Auskünfte zur Verfügung und trifft die für die Auftragsabwicklung notwendigen Entscheidungen oder führt sie unverzüglich herbei.

2. Der Käufer ist verpflichtet, die in der Installationsrichtlinie und den Spezifikationen von TeleMATRIK angeführten Voraussetzungen für eine ordnungsgemäße Funktion des Kaufobjektes rechtzeitig zu schaffen bzw zu erfüllen.

D. LIEFERUNG UND VERSAND

1. Der Käufer ist verpflichtet, den Liefergegenstand unverzüglich ab Zugang der Bereitstellungsanzeige an den Projektleiter (C.1.) abzunehmen.

2. Eine Lieferung setzt die fristgerechte und ordnungsgemäße Erfüllung der Verpflichtungen des Käufers sowie den rechtzeitigen Eingang von Bestellungen und Lieferabrufen und sämtlichen vom Käufer zu liefernden Unterlagen, erforderlichen Genehmigungen und Freigaben voraus.

3. Sofern nicht schriftlich gegenteilig vereinbart, erfolgt die Lieferung ex works (Incoterm) laut der Internationalen Handelskammer (International Chamber of Commerce, ICC).

4. Liefertermine oder Lieferfristen sind nur dann verbindlich, wenn sie im Einzelfall zwischen dem Kunden und TeleMATRIK schriftlich als verbindlich vereinbart worden sind. In allen weiteren Fällen sind Sie unverbindlich.

5. Teillieferungen sind zulässig, soweit für den Käufer zumutbar.

6. Der Käufer darf die Entgegennahme von Lieferungen wegen geringfügigen Mängeln nicht verweigern.

7. Ist die Nichteinhaltung von Lieferfristen auf höhere Gewalt und andere von TeleMATRIK nicht zu vertretende Störungen (z.B. Krieg, terroristische Anschläge, Einfuhr- und Ausfuhrbeschränkungen, Arbeitskämpfe, auch solche die Zulieferer betreffen) zurückzuführen, verlängern sich die vereinbarten Lieferfristen angemessen. Wird TeleMATRIK die Vertragserfüllung aus den vorgenannten Gründen ganz oder teilweise unmöglich, so wird sie von ihrer Lieferpflicht frei.

E. VERZUG UND GEFAHRENÜBERGANG

1. Die Gefahr geht auf den Käufer über, sobald die Ware zum Versand gebracht oder abgeholt worden ist. Auf Wunsch und Kosten des Käufers versichert TeleMATRIK die Lieferungen gegen die üblichen Transportrisiken.

2. Wird die Lieferung aus vom Käufer zu vertretenen Gründen verzögert oder gerät der Käufer aus sonstigen Gründen in Annahmeverzug, geht die Gefahr auf den Käufer über.

3. Bei Annahmeverzug oder sonstiger Verletzung von Mitwirkungspflichten (insbesondere aus den Richtlinien und Spezifikationen seitens des Käufers) ist TeleMATRIK zur Forderung von Ersatz für den daraus entstehenden Schaden, einschließlich etwaiger Mehraufwendungen, berechtigt. Weiter gehende Ansprüche werden hierdurch nicht berührt.

4. Wenn TeleMATRIK auf die Mitwirkung oder Informationen des Käufers wartet oder sonst in der Auftragsdurchführung unverschuldet behindert ist, gelten die Liefer- und Leistungsfristen um die Dauer der Behinderung und um eine angemessene Anlaufzeit nach dem Ende der Behinderung als verlängert. TeleMATRIK wird dem Projektleiter (C.1.) die Behinderung mitteilen.

F. PREISE UND ZAHLUNG

1. Die Nettopreise verstehen sich zuzüglich der jeweiligen gesetzlichen Umsatzsteuer und allfälligen Lieferkosten.

2. Der Kaufpreis ist innerhalb der in der Auftragsbestätigung genannten Frist, bei fehlender Frist innerhalb von 14 Tagen, netto ab Rechnungserstellung zur Zahlung fällig. Nach Fälligkeit werden Verzugszinsen gemäß § 456 UGB verrechnet.

3. Bei Zahlungsverzug ist TeleMATRIK berechtigt, den Käufer mit allen recht- und zweckmäßigen, durch seine Nichterfüllung der Vertragspflichten auflaufenden Spesen, insbesondere auch den Kosten der Mahnung und Intervention eines Rechtsanwaltes bzw. Inkassobüros zu belasten.

4. Eingehende Zahlungen werden vorrangig zur Abdeckung von Kosten und Verzugszinsen verrechnet.

5. Der Käufer ist zur Aufrechnung nur berechtigt, insoweit seine Gegenansprüche unbestritten oder rechtskräftig festgestellt sind. Zur Geltendmachung von Zurückbehaltungsrechten ist der Käufer nur aufgrund von Gegenansprüchen aus dem gleichen Vertragsverhältnis berechtigt.

G. SOFTWARENUTZUNG

1. Der Käufer erwirbt mit dem Kaufobjekt das nicht ausschließliche Recht, die Software für die Zwecke seines Unternehmens oder Unternehmensgruppe auf einem Server und auf eine begrenzte Anzahl von Arbeitsplätzen seines Standortes oder die Standorte der Gruppe zu installieren und zu nutzen.

2. Der Käufer hat sicher zu stellen, dass die Software nicht an dritte Personen weiter gegeben wird.

3. Die Nutzung der Software bleibt auf die Anzahl der in der Auftragsbestätigung definierten Fahrzeuge und Arbeitsplätze begrenzt.

4. Die Rechte des Käufers zur Nutzung der Software stehen diesem bis zur vollständigen und fristgerechten Bezahlung des Kaufpreises des gesamten Kaufobjekts zeitlich begrenzt. Bei Nichteinhaltung der Zahlungsverpflichtung ist TeleMATRIK berechtigt, die Lizenzrechte ohne Entschädigung für den Käufer nicht zu verlängern bzw. die Lizenzrechte zu entziehen.

H. EIGENTUMSVORBEHALT

1. Bis zum vollständigen Eingang aller Zahlungen verbleibt das Kaufobjekt im Eigentum von TeleMATRIK. Der Käufer ist verpflichtet, diesem Umstand durch entsprechende Kennzeichnung des Kaufobjektes sowie in den Geschäftsbüchern Rechnung zu tragen. Bei Vertragsverletzungen des Käufers, einschließlich Zahlungsverzug, ist TeleMATRIK berechtigt, das Kaufobjekt zurückzufordern oder zu deaktivieren.

2. Der Käufer hat das Kaufobjekt für die Dauer des Eigentumsvorbehaltes pfleglich zu behandeln, angemessen zu versichern und, soweit erforderlich, zu warten.

3. Soweit der Kaufpreis nicht vollständig bezahlt ist, hat der Käufer TeleMATRIK unverzüglich schriftlich davon in Kenntnis zu setzen, wenn das Kaufobjekt mit Rechten Dritter belastet oder sonstigen Eingriffen Dritter ausgesetzt wird.

4. Der Käufer ist zur Weiterveräußerung der unter Eigentumsvorbehalt stehenden Hardware im gewöhnlichen Geschäftsverkehr berechtigt. In diesem Falle tritt er jedoch bereits jetzt alle Forderungen aus einer solchen Weiterveräußerung an TeleMATRIK ab. Unbeschadet der Befugnis von TeleMATRIK, die Forderung selbst einzuziehen, bleibt der Käufer auch nach der Abtretung zum Einzug der Forderung ermächtigt. In diesem Zusammenhang verpflichtet sich TeleMATRIK, die Forderung nicht einzuziehen, solange und soweit der Käufer seinen Zahlungsverpflichtungen nachkommt, kein Antrag auf Eröffnung eines Insolvenz- oder ähnlichen Verfahrens gestellt ist und keine Zahlungseinstellung vorliegt.

I. GEWÄHRLEISTUNG UND RÜGEPFLICHT

1. Voraussetzung für Gewährleistungsrechte des Käufers ist die ordnungsgemäße Erfüllung aller dem Käufer nach §§ 377 f UGB (Unternehmensgesetzbuch) obliegenden Untersuchungs- und Rügepflichten, von denen auch Dokumentationen (z.B.: Bedienungs- und Montageanleitungen) umfasst sind. Ein Mangel liegt nicht vor, wenn derselbe nicht reproduzierbar oder auf einen Bedienungsfehler des Käufers zurückzuführen ist.

2. Der Käufer rügt mit genauer Beschreibung der Vertragsabweichung schriftlich. Nur der Projektleiter (C.1.) ist zu Rügen befugt. Mündliche Anzeigen sind nur wirksam, wenn TeleMATRIK dem Käufer eine schriftliche Bestätigung aushändigt.

3. Die Rüge ist verspätet, wenn der Projektleiter des Käufers (C.1.) TeleMATRIK die erkennbaren Mängel nicht unverzüglich nach Eingang des Liefergegenstandes schriftlich mitteilt und beanstandete Teile vorlegt. Das gleiche gilt für Mängel, die auch bei sorgfältiger Prüfung nicht entdeckt werden können.

4. Bei Mängeln des Kaufobjektes ist TeleMATRIK verpflichtet und berechtigt, dieselben durch Nachtrag des Fehlenden, Neulieferung und/oder Verbesserung innert angemessener Frist zu beseitigen.

5. Soweit es sich um Mängel an der Software handelt, ist der Käufer verpflichtet, die Mangelbehebung durch die Installation einer neuen oder verbesserten Version zu akzeptieren.

6. Eine Garantie auf Eigenschaften des Kaufobjektes oder Teile davon gilt nur dann als gewährt, wenn sie im Vorfeld des Vertragsabschlusses ausdrücklich und schriftlich vereinbart wurde.

7. Wenn zwischen den Parteien für die Abnahme des Kaufobjekts Testkriterien vereinbart wurden, gilt das Kaufobjekt bei erfolgreichem Abschluss der Tests als mangelfrei.

8. Der Käufer verliert sämtliche Ansprüche auf Gewährleistung, wenn er die Software eigenmächtig ändert oder bearbeitet. Im Falle einer Veränderung oder dem Austausch von Komponenten oder der Veränderung des Kaufobjektes erlischt jegliche Gewährleistung oder Haftung von TeleMATRIK.

J. RECHTE DRITTER

1. TeleMATRIK leistet Gewähr, dass die Software frei von Schutzrechten Dritter ist, die eine vertragsgemäße Nutzung derselben einschränken oder ausschließen. Die Vertragsparteien werden sich unverzüglich schriftlich benachrichtigen, falls ihnen gegenüber Ansprüche wegen Verletzung von Schutzrechten geltend gemacht werden. TeleMATRIK hält den Käufer für die Dauer von 3 (drei) Jahren nach Lieferung von sämtlichen Ansprüchen Dritter im Zusammenhang mit Schutzrechten an der Software schad- und klaglos, wobei TeleMATRIK geeignete Abwehrmaßnahmen und Vergleichsverhandlungen (wie beispielsweise im Zusammenhang mit einer nachträglichen Lizenzierung der beanstandeten Programmteile von Dritter Seite) vorbehalten bleiben. Diese Regelungen finden keine Anwendung, wenn die Verletzung von Schutzrechten Dritter durch ein über die vertragsgemäße Nutzung hinausgehendes Verhalten des Käufers sowie durch vom Käufer in eigener Verantwortung durchgeführte Änderungen und/oder Ergänzungen der Software verursacht wird.

2. Ansprüche des Käufers sind ferner ausgeschlossen, soweit die Schutzrechtsverletzung durch spezielle Vorgaben des Käufers, durch eine von TeleMATRIK nicht voraussehbare Anwendung oder dadurch verursacht wird, dass das Erzeugnis vom Käufer verändert oder zusammen mit nicht von TeleMATRIK gelieferten Erzeugnissen eingesetzt wird.

3. Weitergehende Ansprüche gegen TeleMATRIK sind ausgeschlossen; Punkt K dieser AGB (Haftung) bleibt jedoch ebenso unberührt wie das Recht des Käufers zum Rücktritt vom Vertrag.

4. Die Vertragspartner werden sich unverzüglich von bekannt werdenden Verletzungsrisiken und angeblichen Verletzungsfällen unterrichten und sich Gelegenheit geben, entsprechenden Ansprüchen einvernehmlich entgegenzuwirken.

K. HAFTUNG

1. TeleMATRIK haftet nur für vorsätzlich oder grob fahrlässig verursachte, unmittelbare Schäden. Die Haftung für unvorhersehbare oder besondere Schadensverläufe, entgangenen Gewinn oder Datenverlust wird ausgeschlossen. Sämtliche Schadenersatzansprüche sind darüber hinaus (zusammengerechnet) der Höhe nach mit der Auftragssumme begrenzt.

2. Die Haftung wegen schuldhafter Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit sowie die Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz bleiben unberührt. Der Schadenersatz für Verletzung wesentlicher Vertragspflichten ist jedoch auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden begrenzt, soweit nicht Vorsatz oder grobe Fahrlässigkeit vorliegt.

3. Ein Schadenersatzanspruch kann nur innerhalb von sechs Monaten, nachdem der oder die Anspruchsberechtigten von dem Schaden Kenntnis erlangt haben, spätestens aber innerhalb von drei Jahren nach dem anspruchsbegründenden Ereignis, gerichtlich geltend gemacht werden.

L. VERTRAULICHKEIT

1. TeleMATRIK und der Kunde verpflichten sich gegenseitig, alle Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse der anderen Seite unbefristet geheim zu halten und nicht an Dritte weiter zu geben oder in irgendeiner Weise zu verwerten.

2. Die Unterlagen, Dokumente, Softwarekomponenten, Programmbibliotheken und andere Informationen, die der andere Vertragspartner aufgrund der Geschäftsbeziehung erhält, darf dieser jeweils nur im Rahmen des jeweiligen Vertragszweckes nutzen.

M. GERICHTSTANDUNDANWENDBARESRECHT

1. Es gilt ausschließlich österreichisches Recht unter Ausschluss der Verweisungsnormen des IPRG und des UN-Kaufrechts.

2. Alle Rechtsstreitigkeiten, einschließlich der Frage des Zustandekommens, der Gültigkeit, der Auflösung oder Nichtigkeit eines Vertrages, unterliegen der Gerichtsbarkeit des für 6900 Bregenz, Österreich, sachlich berufenen Gerichts.

N. SCHLUSSBESTIMMUNGEN

1. Zusicherungen, Nebenabreden, Änderungen und Ergänzungen des Vertrages oder dieser AGB bedürfen zu ihrer Wirksamkeit der schriftlichen Bestätigung beider Parteien. Dies gilt auch für die Wirksamkeit des Abbedingens dieses Schriftformerfordernisses.

2. TeleMATRIK und der Käufer sind sich einig, bei der Geltendmachung von Rechten eine einvernehmliche Lösungssuche zu betreiben; sie werden dabei die jeweilige besondere Situation des Vertragspartners berücksichtigen.

3. Sollten sich eine oder mehrere Vertragsbestimmungen als gänzlich oder teilweise unwirksam herausstellen, oder sich eine Regelungslücke ergeben, so wird die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen dadurch nicht berührt. An die Stelle der unwirksamen Bestimmung oder der Regelungslücke tritt diejenige wirksame Bestimmung, deren Wirkungen der wirtschaftlichen Zielsetzung möglichst nahe kommen, die die Parteien mit der unwirksamen Bestimmung verfolgt haben.

4. Für den Fall, dass diese AGB auch in einer fremdsprachigen Übersetzung übermittelt werden, ist bei Auslegungsfragen ausschließlich die deutsche Fassung heranzuziehen.

 

Service & Support Vertrag

Zwischen der TeleMatrik PTS GmbH, Montfortplatz 2, A-6923 Lauterach -nachfolgend kurz TeleMatrik oder Servicegeber genannt- und der Partnergesellschaft -nachfolgend kurz Anwender genannt- wird zum Vertragsbeginn nachfolgender Service- und Support-Vertrag geschlossen. Download des Vertrags

1.    Vertragsgegenstand
Vertragsgegenstand ist Service und Support für die gelieferte Software „MATRIK System“, nachfolgend Lizenz-Software genannt.  TeleMatrik PTS GmbH übernimmt für das MATRIK System die Softwarepflege und den Support. Der Vertrag ist bindend während der Laufzeit dieser Vereinbarung und zu den in diesem Vertrag festgelegten Bedingungen.

2.    Laufzeit
Dieser Vertrag startet mit dem vereinbarten Vertragsbeginn bzw. Projektstart und gilt für die nachfolgenden 12 Monate. Er verlängert sich danach automatisch um weitere zwölf Monate, wenn er nicht unter Einhaltung einer dreimonatigen Kündigungsfrist zum Ende des Vertragslaufzeit schriftlich von einer der Parteien gekündigt wird.

3.    Entgelt
Das Entgelt für Service und Support ist im Angebot bzw. in der Auftragsbestätigung ausgewiesen.
Sämtliche Beträge sind wertgesichert zu entrichten. Maßgeblicher Index für die Wertsicherung ist der Verbraucherpreisindex des abgelaufenen Kalenderjahres, verlautbart von der Bundesanstalt Statistik Österreich. Die Indexanpassung erfolgt jährlich mit der Rechnungsstellung vor Beginn der neuen zwölfmonatigen Laufzeit entsprechend der prozentuellen Veränderung des Indexes gegen-über dem Vorjahr, mindestens jedoch um 1%. Das jährliche Entgelt ist im Voraus fällig und innerhalb von 14 Tagen, ohne jeden Abzug zu bezahlen.

4.    Haftung
Die Servicegeber haften nur für Schäden, soweit Ihnen Vorsatz oder grobe Fahrlässigkeit nachgewiesen werden kann. Bei Vermögensschäden wird die Haftung des Servicegebers für leichte Fahrlässigkeit ausgeschlossen. Bei Verletzung der vertraglichen Hauptleistungen wird die Haftung beider Vertragsparteien für leichte Fahrlässigkeit bei Vermögensschäden ausgeschlossen. Die Haftung für indirekte Schäden und Folgeschäden wird für beide Vertragsparteien ausgeschlossen.

5.    Sonstige Bedingungen
Änderungen und Ergänzungen zu diesem Vertrag bedürfen zu ihrer Wirksamkeit der schriftlichen Vereinbarung beider Vertragspartner.
Der Anwender kann seine Rechte und Pflichten aus diesem Vertrag nur mit schriftlicher Zustimmung von allen Vertragspartnern übertragen. Diese Vereinbarung unterliegt europäischem materiellem Recht unter Ausschluss der Kollisionsnormen des internationalen Privatrechtes.
Alle Streitigkeiten, die sich aus dieser Vereinbarung ergeben oder sich auf deren Verletzung oder Ungültigkeit beziehen, sind am Gerichtsstand des beklagten zu entscheiden. Gerichtsstand des Servicegebers ist Feldkirch, Österreich.


6.    Leistungsumfang
6.1 Fehlerbeseitigung
Die Servicegeber verpflichten sich, Mängel und Störungen der Lizenz-Software auch über den Gewährleistungszeitraum hinaus zu beseitigen.

6.2 Service und Support durch die HelpLine
Die Arbeitszeit für die Aufnahme von Supportfällen umfasst: Montag bis Donnerstag von 8.00-12.00 Uhr und von 13.00-17.00 Uhr und Freitag von 8.00-12.00 Uhr und 13.00-16.00 Uhr, ausschließlich gesetzlicher Feiertage in Österreich. 

6.3 Telefon-Support / Support per Ticket-System
Im Rahmen des Vertrages unterstützt die HelpLine den Systemverantwortlichen des Anwenders oder seinen Stellvertreter bei der Identifizierung, Verifizierung, Umgehung oder Lösung aufgetretener Probleme. Wünsche und Änderungsanforderungen an der Lizenz-Software sind generell nicht abgedeckt, werden jedoch im Zuge von Produkterweiterungen gerne schrittweise implementiert.

6.4 Fernunterstützung
Um eine möglichst effiziente Durchführung der HelpLine-Leistungen sicherzustellen, stellt der Anwender mit Systeminstallation einen Fernwartungszugang zur Verfügung. Die Fernwartungssoftware steht bei allen Teilnehmern im System sowie auch auf dem Server zur Verfügung.
TeleMatrik stellt im Rahmen des Servicevertrages die Lizenzen für den Fernwartungszugang auf die BusMATRIK Tablets zur Verfügung.

6.5 Softwarefehler
Falls ein Problem im Zusammenhang mit der Software auftritt, kann der Anwender eine Fehlermeldung an die HelpLine richten. Die Servicegeber werden innerhalb angemessener Frist die Behebung identifizierter Fehler vornehmen und für die Zwischenzeit mögliche Umgehungsmaßnahmen vorschlagen.

Definitionen:

Störungsklasse Reaktionszeit Wiederherstellungszeit
Fehlerklasse 1 30 Minuten 4h
Fehlerklasse 2 6h 24h
Fehlerklasse 3 12h 96h

 

Fehlerklassen:
Fehlerklasse 1
Die Störung/der Fehler/der Mangel verhindert den Betrieb. Die Nutzung der Software ist
stark eingeschränkt, so dass das Gesamtsystem in dieser Form nicht einsetzbar ist.
Auswirkungen sind z.B., dass
-    dadurch bedingt ein erheblicher Geschäftsschaden entsteht,
-    sich eine Betriebsgefahr durch die Verwendung ergibt,
-    für Kunden die Leistung nur eingeschränkt erbracht werden kann,
-    Mitarbeiter nur sehr eingeschränkt mit dem System arbeiten können.

Beispiele für eine Störung der Fehlerklasse 1 sind:
-    totale Systemausfälle;
-    Ausfall vieler Einzeldienste;
-    Komplettausfall eines Verfahrens ohne zumutbaren Workaround

Fehlerklasse 2 
Die Störung/der Fehler/der Mangel behindert den Betrieb. Die Nutzung der Software ist
eingeschränkt, ohne dass dadurch der Betrieb der Software insgesamt unmöglich ist:
-    Ein Mindestbetrieb ist mit einem vertretbar erhöhten Aufwand durchführbar.
-    Kerngeschäftsprozesse sind betroffen. Es existieren Workarounds zur Überbrückung der Fehlerbehebungsdauer.
-    Einzelne Anwender oder Anwendergruppen können nur eingeschränkt arbeiten.
-    Einzelne Dienste oder Verfahren stehen nicht zur Verfügung.
-    Interne Abläufe sind gestört.

Fehlerklasse 3
Die Störung/der Fehler/der Mangel schränkt den Betrieb ein. Die Nutzung der Software im
Geschäftsbetrieb ist beeinträchtigt, d.h.
-    Kerngeschäftsprozesse sind davon jedoch nur unwesentlich betroffen.
-    Dennoch entsteht Zusatzaufwand beim Einsatz der Software im Vergleich zur Nutzung einer fehlerfreien Software.
-    Aufgaben können mit dem System zwar vollständig erledigt werden, allerdings nur über Zwischenlösungen.

Beispiele hierfür sind insbesondere:
-    Templates sind nicht nutzbar, es muss eine manuelle Eingabe erfolgen.
-    Favoriten-Funktionen sind nicht nutzbar.
-    Statistische Druck-Funktionen sind nicht nutzbar.


6.6 Hardwarefehler
Wenn Fehler an der Hardware durch den Support verifiziert werden, dann schickt der Anwender die defekten Komponenten zur Reparatur an TeleMatrik ein. Die Servicegeber werden innerhalb angemessener Frist die Behebung identifizierter Fehler vornehmen und für die Zwischenzeit mögliche Umgehungsmaßnahmen vorschlagen. Defekte Bauteile werden ausgetauscht und nach Aufwand verrechnet. Alle Komponenten der Hardware stehen für die Dauer des Supportvertrages zur Verfügung. Wir behalten uns vor, jeweils abgekündigte Komponenten bzw. das Gerät durch eine neuere Generation zu ersetzen.

6.7 Software-Updates und Software-Upgrades
Die Weiterentwicklungen an der Software werden im Zuge einer neuen Version integriert. Die Servicegeber stellen diese neue Version dem Systemverantwortlichen des Anwenders auf Anforderung zur Verfügung. 
Updates, die aus Fehlerkorrekturen resultieren (d. h. verbesserte Versionen der Lizenz-Software), werden die Servicegeber dem Anwender einschließlich der dazugehörenden Dokumentation kostenlos überlassen. 
Upgrades, d. h. weiterentwickelte Versionen der Lizenz-Software, werden die Servicegeber dem Anwender nebst Dokumentation zum Kauf anbieten. 
Zusätzliche Erweiterungen der Software können nach Absprache und Angebotslegung gegen gesonderte Vergütung programmiert werden

6.8 Information zu neuen Software-Versionen
Vor Installation einer neuen Software-Version übermittelt der Servicegeber dem Anwender die neuen Eigenschaften, spezifische Verbesserungen und Änderungen an der neuen Software-Version.

6.9 Fehlerdiagnose vor Ort
Auf Wunsch des Anwenders kann die Fehlerdiagnose vor Ort beim Anwender erfolgen. Die Abrechnung zzgl. Reisekosten und Spesen erfolgt nach den tatsächlich angefallenen Kosten.

6.10 Mitwirkungspflicht
Der Anwender hat eine angemessene Mitwirkungspflicht bei der Fehleranalyse. Dies beinhaltet insbesondere exakte Fehlerbeschreibungen, die es den Servicegebern möglich machen, das Problem nachzuvollziehen. Dies kann alternativ auch über eine Fernwartungsmöglichkeit erfolgen.


7.    Leistungseinschränkungen
7.1 Hardware- und Betriebssystem-Software-Unterstützung
Unterstützungsleistungen im Zusammenhang mit Hardware- oder Betriebssystemproblemen außerhalb des Auftrages der Servicegeber werden gesondert in Rechnung gestellt.

7.2 Unterstützte Software-Versionen
Die Servicegeber unterstützen nur die laufende und die unmittelbar vorhergehende Version ihrer Softwareprodukte. Die Softwareprodukte müssen auf der von TeleMatrik spezifizierten Hardware laufen und das von TeleMatrik vorgegebene Betriebssystem nutzen.

8.    Voraussetzungen
8.1 Systemverantwortlicher / Key-User
Der Anwender hat einen bzw. eine Systemverantwortliche/n und eine bzw. einen Stellvertreter/in zu bestimmen, die die entsprechende Schulung durch die Servicegeber erhalten oder über hinreichende Erfahrung mit der Software verfügen. Die Unterstützung durch die HelpLine beschränkt sich auf diese Personen.
Der Servicevertrag stellt keinen wie immer gearteten Ersatz für Kundenschulungen dar.


9.    Datenschutz
9.1 Anwender
Der Anwender stellt sicher, dass die bei ihm vorhandenen Datenverarbeitungsanlagen und Datenbestände dem jeweiligen Bundesdatenschutzgesetz, Landesdatenschutzgesetz sowie den jeweils geltenden Datenschutzsondervorschriften genügen. Dies gilt insbesondere hinsichtlich der Erhebung, Verarbeitung, Veränderung, Übermittlung und Löschung von Daten und Datenbeständen.

9.2 Servicegeber
Die Servicegeber stellen sicher, dass sie im Rahmen der Erfüllung dieses Vertrages keine Handlungen vornehmen, die gegen bestehende Datenschutzbestimmungen verstoßen. Im Einzelfall stimmen sich die Servicegeber mit dem vom Anwender zu benennenden Verantwortlichen für die Datensicherheit ab. 
Die Parteien verpflichten sich gegenseitig, sämtliche, im Zusammenhang mit diesem Vertrag erhaltenen Informationen, als vertraulich zu behandeln und unbefristet geheim zu halten.


10.    Schlussbestimmungen
Sollten eine oder mehrere der vorstehenden Bestimmungen unwirksam sein oder werden, so wird davon die Wirksamkeit der übrigen nicht betroffen. Die unwirksame Bestimmung ist vielmehr so umzudeuten, dass der mit ihr verfolgte Zweck, soweit gesetzlich zulässig, erreicht wird. Sollte dies nicht möglich sein, ist die unwirksame Bestimmung durch eine solche Bestimmung zu ersetzen, die gesetzlich zulässig ist und dem beabsichtigten Vertragszweck möglichst nah kommt.
Mit der Überweisung der Schlussrechnung und dem integrierten Service/Support-Entgelt des Startjahres gilt der Vertrag als rechtsgültig abgeschlossen.

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